Ako odpovedať na hodnotenia návštevníkov?
Sto ľudí, sto chutí. Nie je možné dosiahnuť 100% spokojnosť všetkých zákazníkov, ale ignorovanie negatívnej spätnej väzby hotelu nepomôže. Pozitívne hodnotenia návštevníkov padnú dobre. Ale čo s tými negatívnymi?
Na Slovensku si začíname osvojovať pravidlo “Náš zákazník = náš pán”, ale je potrebné si uvedomiť, že aj v 5* hoteli v Londýne môže dôjsť k situácii, kedy zákazník očakával niečo iné ako dostal.
Keď si prečítate negatívne hodnotenie Vášho ubytovacieho zariadenia, v prvom momente môže byť lákavé odpovedať rovnako neprívetivo. Čo by však ešte viac naštrbilo Vašu reputáciu. Preto namiesto toho radšej nasledujte tieto osvedčené metódy pre odpovedanie na negatívne hodnotenia:
- Poďakujete sa návštevníkovi za jeho spätnú väzbu.
- Odpovedzte na akúkoľvek pozitívnu pripomienku.
- Ospravedlňte sa za akékoľvek odôvodnené negatívne skúsenosti.
- Vysvetlite kroky, ktoré vykonáte aby sa predišlo opakovaniu danej záležitosti.
- Umožnite návštevníkovi Vás kontaktovať “offline” ak je potrebné rozvinúť diskusiu, napríklad prostredníctvom emailu alebo telefonicky.
Vyvarujte sa:
- Nahnevaným a urážlivým odpovediam, alebo akémukoľvek osobnému útoku.
- Spochybňovaniu oprávnenosti (áno, čas od času sa to stane, ale môže byť veľmi ťažké to dokázať, preto je lepšie vyhnúť sa takýmto obvineniam).
- Odpovedať jedine s poskytovaním zľavy alebo kupónov (to nepriamo podporuje zneužitie).
- Táraniu bez žiadnych podstatných zmien – ako napríklad:
“Ospravedlňujeme sa za nepohodlie a ceníme si Váš komentár. Sme radi, že ste sa ozvali a môžeme zlepšiť naše služby. Budeme usilovne pracovať na tom, aby Váš pobyt v budúcnosti bol omnoho potešujúci.”
Hodnotenia návštevníkmi sú dobrým základom pre zlepšovanie hotelových služieb. Tieto pripomienky a negatívne skúsenosti zákazníkov využite pri tréningu Vašich zamestnancov. Zdanlivo malé kroky môžu podporiť príjemné prostredie, kvalitný servis a všetko to, za čo zákazník ochotne zaplatí.
V prípade, že máte podozrenie, že Vášmu hotelu pridal niekto neoprávnenú kritiku, alebo úmyselne chce poškodiť, treba sa obrátiť na prevádzkovateľa portálu a požiadať ho o pomoc.
Voľný výber a preklad z článku: hotelmarketingstrategies.com
